Shrani za kasnejše branje.
V fokus moramo postaviti razumevanje potreb kupcev in ustvariti jasno podobo o tem, kdo smo, zakaj obstajamo in kakšno vrednost smo sposobni zagotavljati.
Mateja Milost
V zadnjih letih smo priča globokim in korenitim spremembam na domala vseh področjih družbenega življenja, močno se je spremenilo tako globalno kot tudi lokalno okolje, v katerem podjetja delujejo in konkurirajo. Spremenile so se navade, vrednote in pričakovanja naših strank, kar vse narekuje potrebo po prilagajanju poslovanja, potrebo po prevetritvi strategij in poslovnih modelov, da bi uspešno odbijali posledice različnih kriz in ohranili stabilno poslovanje ali še bolje, dosegali rast.
Ne glede na številne spremembe in pritiske, pa velja »zimzeleno« dejstvo, da ostajamo življenjsko odvisni od naših kupcev, ki danes še bolj kot kadar koli prej potrebujejo kakovostne ponudnike, da lahko rešujejo svoje izzive hitro, varno in zanesljivo. Prav tako se kupci še vedno popolnoma svobodno odločajo, kateremu ponudniku bodo zaupali svoj težko zasluženi denar, ker jim bo zagotovil najvišjo vrednost. Pred podjetje se torej postavlja vprašanje, kako dati kupcem dovolj razlogov, da se odločijo prav za nas, kako zagotoviti visoko zaznano vrednost in ustvariti navdihujočo uporabniško izkušnjo, da bomo ustvarili zaupanje in zadovoljstvo, dva osnovna pogoja za dolgoročni uspeh našega podjetja.
Identiteta podjetja nas dela edinstvene
Če smo življenjsko odvisni od naših kupcev, potem moramo nedvomno v naš fokus postaviti razumevanje njihovih potreb, spremenjenih navad, pričakovanj in motivov za nakup. Ker na trgu nismo sami in ker si za naklonjenost kupcev prizadeva tudi naša konkurenca, moramo na trgu ustvariti jasno podobo o tem, kdo smo, zakaj obstajamo, kakšno vrednost smo našim strankam sposobni zagotoviti, v čem se izkazujejo naše prednosti, ki jih znamo z dejstvi tudi argumentirati. Gre za vprašanje oblikovanja jasne identitete našega podjetja na trgu ter z njo povezanega poslanstva, vizije ter strategije diferenciacije.
Ko govorimo o identiteti podjetja, govorimo o značilnostih, ki nas razlikujejo od drugih ponudnikov na trgu, nas delajo edinstvene, prepoznavne in atraktivne. Gre za to, da ne le vodilni v podjetju, temveč vsi zaposleni razumejo identiteto podjetja, jo ponotranjijo in vsak dan s svojim delom tudi »živijo« in dokazujejo.
Zelo nerodno je, ko imajo celo vodilni v podjetju ali ključni kadri v prodaji različne predstave npr. o tem, kaj je naša velika obljuba, kje imamo edinstvene prednosti, kaj so naše krovne vrednote, kam usmerjamo naš razvoj, kje želimo biti v prihodnosti. Če na ta in druga strateška vprašanja nimamo jasnih odgovorov, kar pomeni, da nismo oblikovali jasne identitete podjetja, bomo na trg pošiljali kontradiktorna sporočila, ustvarjali zmedo in nezaupanje. »Če si namreč niso edini niti o tem, kdo so, potem morda tudi obljubljajo nekaj, česar ne bodo dosledno izpolnili,« bo razmišljala marsikatera stranka.
Identiteto morajo izražati vsi
Podjetje je živ organizem, vpet v okolje, ki se spreminja, zato tudi enkrat oblikovana identiteta ni za vedno. Identiteto je treba od časa do časa ponovno pregledati, jo preoblikovati v luči sprememb v konkurenčnem okolju, pri kupcih ali sprememb znotraj podjetja.
Še tako dobro oblikovana identiteta podjetju ne bo prinašala koristi, če jo s svojim delom, vedenjem in komunikacijo ne bodo izražali vsi zaposleni. V prvi meri vodstvo in prodajniki, ki stopajo v neposredni stik s strankami, potem pa tudi vsi zaposleni, ki s svojim vedenjem in komuniciranjem ustvarjajo trenutke resnice o tem, kdo smo.
Vzemimo si torej čas, zastavimo si pomembna strateška vprašanja, oblikujmo jasne odgovore in jih prenesimo na vse ravni v podjetju, da se bo naša identiteta izražala skozi vse pore našega delovanja. Samo tako bomo našim strankam lahko dali veliko obljubo, ki jo bomo tudi dosledno izpolnjevali, kar jim bo vedno znova dalo razlog, da se odločijo za nas.