Čedalje več storitev je mogoče opraviti digitalno

Odstrani iz knjižnice

Številne procese je mogoče opraviti digitalno, pričakujemo pa lahko, da bo njihovo število še naraščalo. Pomembno vlogo bo imela tudi umetna inteligenca (UI).

Barbara Perko

Zavarovalnice uporabljajo širok spekter digitalnih rešitev, ki omogočajo enostavno in učinkovito upravljanje zavarovalno-finančnih storitev prek spleta. V Skupini Triglav izpostavljajo sklepanje in upravljanje zavarovanj, prijavo škode in naročilo asistence, plačila in naložbe ter identifikacijo in varnost. Preko spletne strani Triglav.si je mogoče skleniti številna nova zavarovanja ali obnoviti obstoječa. Zavarovanja so prilagojena digitalnim kanalom in najpogostejšim potrebam strank. »Pri tem neprestano skrbimo za izboljšavo uporabniške izkušnje in optimizacijo digitalnega nastopa. Posamezniki in poslovni uporabniki imajo možnost sklepanja in dostop do vseh svojih zavarovalnih polic v digitalni poslovalnici i.triglav.« Prek digitalnih kanalov stranke lahko hitro in enostavno prijavijo škodne zahtevke za katerokoli zavarovanje, spremljajo status obravnave svojih zahtevkov in naročijo asistenčno pomoč.

Digitalna poslovalnica i.triglav omogoča tudi urejanje plačil zavarovalnih premij ter spremljanje naložb in varčevanja. »Informativni izračuni varčevanja omogočajo boljše finančno načrtovanje, kar prispeva k večji finančni varnosti in stabilnosti.« Ob tem poudarjajo, da so poskrbeli za visoko stopnjo varnosti pri digitalnem poslovanju.

Stranke lahko uporabljajo tudi druga digitalna orodja. Napredni pogovorni asistenti, kot sta chatbot in voice bot, omogočajo hiter dostop do informacij o storitvah Skupine Triglav. »Virtualna asistentka Tria je na spletni strani Triglav.si strankam na voljo 24/7. Pomaga jim pri iskanju informacij, prijavi škode, sklenitvi zavarovanj in drugih storitvah. Chatbot omogoča takojšnje odgovore na pogosta vprašanja in usmerja stranke k ustreznim storitvam,« opišejo njeno delovanje. »Voice bot, prva realistična UI-virtualna asistentka, prav tako poimenovana TRIA, ki se preko glasovnega vmesnika pogovarja z uporabniki v slovenskem jeziku v realnem času, izboljšuje uporabniško izkušnjo z avtomatizacijo procesov in personalizacijo storitev.«

Tria je realistična UI-virtualna asistentka, ki se pogovarja v slovenščini in izboljšuje uporabniško izkušnjo.

Foto: Triglav

Med drugimi digitalnimi orodji izpostavljajo tudi telematsko aplikacijo DRAJV, možnost podpisovanja sklepalne dokumentacije na daljavo in ogled na daljavo ob sklepanju zavarovanj kot tudi ob prijavi škodnih primerov.

V sklopu digitalne transformacije Skupine Triglav vpeljujejo uporabo generativne UI in napredne analitike v nekatere ključne in podporne poslovne procese. »Umetno inteligenco trenutno uporabljamo v različnih procesih, povezanih s področjem podpore strankam in kot pomoč pri hitri obdelavi zahtevkov. Generativno UI smo vključili tudi v oba pogovorna vmesnika TRIA (chat bot in voice bot). V prihodnje nameravamo UI vključiti tudi v poslovne procese, kot so procesi obdelave škodnih zahtevkov, sklepanja zavarovanj in asistenčnih storitev, procesi s področja prevzemanja in ocene tveganja ter odkrivanja goljufij ipd. Poleg tega prepoznavamo priložnost za uporabo UI kot pomočnika pri vsakodnevnih opravilih naših sodelavk in sodelavcev, s čimer jim tovrstni pomočniki lahko prihranijo čas, ki ga zaposleni lahko nato uporabijo za zahtevnejše delovne procese,« o priložnostih, ki jih zanje ponuja UI, pravijo v Skupini Triglav.

Na poti do popolne digitalizacije

Zavarovalnica Sava je na dobri poti, da cilj popolne digitalizacije poslovanja doseže v prihodnjem letu. »Vsekakor pa zaradi narave naših storitev, zakonskih omejitev in omejitev, povezanih s tehničnimi zmogljivostmi in izkušnjami zavarovancev, določene procese izvajamo v hibridnem načinu. Vse našteto so hkrati tudi priložnosti, ki jih bomo, verjamemo, v prihodnje vsi deležniki še naslavljali,« napovedujejo.

Stranke Zavarovalnice Sava lahko čedalje več storitev opravijo na daljavo tako v prodajnem kot poprodajnem procesu. Na daljavo je tako mogoče skleniti nekatera zavarovanja, podpisati zavarovalno polico, spletno prijaviti škodo, ogledati si škodo na daljavo, izvesti video identifikacijo na daljavo, v primeru urejenega e-soglasja urediti obveščanje po e-pošti. Spletni portal SavaNet omogoča vpogled v zavarovalne posle, medtem ko program spodbud SavaFit spodbuja gibanje in nagrajuje s popustom na premijo pri nekaterih zavarovanjih in ugodnostih pri partnerjih. Vse omenjene storitve so na voljo za fizične osebe, medtem ko nekatere od njih za enkrat še ne omogočajo za pravne osebe.

Umetno inteligenco uporabljajo v ožjem naboru procesov, »trenutno pa velik poudarek namenjamo ustvarjanju ustreznih pogojev za njeno širšo uporabo, predvsem z zagotavljanjem visoke kakovosti podatkov«. V uporabi imajo virtualne asistente, nekatere funkcionalnosti uspešno dosegajo z integracijo tehnologije OpenAI. Pri učenju in izvajanju rutinskih opravil postaja ChatGPT nepogrešljivo orodje njihovih zaposlenih, »navdušeni pa smo tudi nad potencialom, ki ga prinaša orodje Copilot v Microsoft Office aplikacijah. V Zavarovalnici Sava namreč močno podpiramo inovacije in jih spodbujamo med zaposlenimi skozi različne pristope, vključno s prototipiranjem na področju umetne inteligence,« razložijo.

Nabor rešitev, povezanih z UI, bodo širili, UI pa uporabljali tam, kjer se bo ta izkazala kot najučinkovitejši pristop. Poudarjajo pa, da bo njihov glavni poudarek ostal na podpori strankam v prodajnem in poprodajnem procesu, »še posebej pri obravnavi škodnih zahtevkov, kjer lahko na primer v primeru toče v sodelovanju s pogodbenim partnerjem opravimo ogled škode na vozilu s pomočjo skenerja, kjer pregled in popis poškodb potekata v celoti avtomatizirano. Cilj je, da se UI uporabi v procesih, kjer so operacije ponovljive in predvidljive, in se jih čim bolj avtomatizira.« Pričakujejo, da bo UI izboljšala učinkovitost in natančnost njihovih postopkov, kar bo dodatno okrepilo visoko kakovost njihovih storitev.

Uvedba novih tehnologij je tudi priložnost za še boljšo komunikacijo s strankami in uvedbo še boljših avtomatiziranih rešitev.

Z digitalizacijo do optimizacije notranjih procesov

Zavarovalnica Generali preko blagovnih znamk WIZ in G24 ponuja široko paleto zavarovalnih produktov in spodbuja podpisovanje polic ali ponudb z elektronskim podpisom oziroma na daljavo. V takem primeru stranka prejme vso dokumentacijo na svoj elektronski naslov, kar ji omogoča varnejšo hrambo in boljšo dostopnost do dokumentacije. Stranke, ki z zavarovalnico komunicirajo elektronsko in prejemajo račune v elektronski obliki, so deležne dodatnih ugodnosti iz njihovega lojalnostnega Generali Programa prednosti ZAME. Stranke lahko škodni primer prijavijo preko digitalnega obrazca na njihovih spletni strani ali preko aplikacije Moj GENERALI. »V podporo digitalnim procesom in vsekanalni (omni-channel) izkušnji za stranke imamo tudi mobilne aplikacije in portale Moj GENERALI in GENERALI Zame,« naštejejo. »Digitalizacijo želimo vpeljati na področju nadaljnje optimizacije notranjih procesov (UI, strojno učenje) in pri celoviti zaščiti stranke ter prepoznavanju njenih potreb. Priložnosti vidimo tudi v dodatni digitalizaciji procesov ocene rizika in pri reševanju škod.«

Kot enega ključnih orodij pri optimizaciji škodnih procesov in komunikaciji s strankami prepoznavajo umetno inteligenco. Z orodji, kot je Microsoft Copilot, nameravajo dvigniti tudi osebno produktivnost svojih zaposlenih.

Bolj fleksibilne in sodobnemu življenju prilagojene storitve

Stranke Zavarovalnice Grawe lahko skoraj vse zadeve rešijo iz udobja svojega doma ali pisarne preko njihove sodobne platforme. Ta omogoča tudi prijavo škode preko spleta, kar lahko stranke storijo v nekaj minutah. »Za vozila imamo na voljo posebno foto aplikacijo, ki omogoča enostavno fotografiranje avtomobila ob sklenitvi zavarovanja. Poleg tega omogočamo našim strankam popolno digitalno poslovanje, kar pomeni poslovanje brez nepotrebnega papirja. Ob sklenitvi življenjskih zavarovanj je potrebno izvesti identifikacijo osebe, kar lahko stranke opravijo preko video-identifikacije, hitro in enostavno. Preko digitalnih kanalov so vse GRAWE storitve dostopne 24 ur na dan, 7 dni v tednu. To pomeni, da so naše storitve sedaj bližje, bolj fleksibilne in prilagojene sodobnemu življenju,« naštejejo.

Njihov cilj je doseči popolno digitalizacijo poslovanja strank. Zastavili so si jasno vizijo prihodnosti – popolnoma digitalna zavarovalna izkušnja, kjer bodo vsi postopki potekali brez nepotrebnih zamud in zapletov. »Priložnosti vidimo v tem, da z uvedbo novih tehnologij še izboljšamo komunikacijo s strankami, uvedemo še boljše avtomatizirane rešitve, ki bodo pohitrile postopke in povečale zadovoljstvo strank,« napovedujejo. Intenzivno proučujejo tudi možnosti vpeljave UI.

Z digitalizacijo do še bolj učinkovitih storitev

V Zavarovalnici Vita pravijo, da je njihovo spletno mesto, v razvoj katerega nenehno vlagajo, samopostrežni portal, kjer je strankam na voljo tako sklepanje novih zavarovanj kot izvajanje sprememb zavarovalnih pogodb. Stranke lahko izbirajo med spletnim mestom, digitalno poslovalnico in mobilno aplikacijo, ker zagotavljajo omni-channel pristop. »Z oktobrom bo za spletno sklepanje na voljo že peti produkt, to je zavarovanje za primer rakavih obolenj, ostali produkti so še zavarovanje z medicinsko asistenco v tujini, nezgodno zavarovanje, nezgodno zavarovanje otrok in zavarovanje za dostop do specialistov,« pravijo.

Stranke lahko v digitalni poslovalnici in mobilni aplikaciji vpogledajo v sklenjena zavarovanja, opravijo spremembe po policah, na isti način kot bi to lahko opravile v poslovalnicah pri zastopnikih. Omogočajo tudi prijave zavarovalnih primerov. »Vsi ti procesi se zaključijo popolnoma digitalno z oddaljenim podpisom. Prav tako smo strankam na voljo tudi 24/7 za pomoč in vprašanja preko partnerskega Klicnega centra NLB, ter preko direktnih sporočil,« pojasnjujejo.

e.Vita posnetek zaslonov

Vir: Zavarovalnica Vita

Tudi v Zavarovalnici Vita pritrjujejo, da je razvoj digitalizacije eden najpomembnejših trendov v industriji. Poleg že naštetega sta pomembna segmenta področje upravljanja odnosov s stranko (CRM) in zagotavljanje dobre uporabniške izkušnje. »Na tem področju vidimo priložnost v izboljšani komunikaciji s stranko, zlasti avtomatizaciji komunikacije in komunikaciji preko preferenčnih kanalov stranke. Na ta način skušamo povečati točke stika s stranko, kar je bolečina v industriji življenjskih zavarovanj, in biti za stranko relevantni.«

Priložnosti, ki jih vidijo v prihodnjem obdobju, so v nadaljnjem razvoju pristopa omni-channel, ki bo njihove zavarovalne storitve naredil še bolj učinkovite, prilagodljive in usmerjene v stranke. Z uporabo virtualnega asistenta bodo povečali učinkovitost podpore strankam in prodajni mreži za hitro in avtomatizirano reševanje enostavnih poizvedb. Veliko ponuja tudi uporaba umetne inteligence in strojnega učenja za analizo podatkov (Big Data) za oblikovanje personaliziranih ponudb strankam, ki so prilagojeni njihovim potrebam in življenjskemu slogu, pa tudi za upravljanje tveganj. Umetno inteligenco uporabljajo za izboljšanje poslovnih procesov in storitev. Napredni jezikovni modeli (LLM) jim pomagajo pri avtomatizaciji in optimizaciji dela. »Razvili smo lasten chatbot, ki temelji na takšnem LLM-ju, in vanj vključili določene strukturirane podatke zavarovalnih polic. Te podatke, vključno z vprašanjem, posredujemo v LLM, da pridobimo natančne in relevantne odgovore glede police. Projekt je trenutno v fazi intenzivnega testiranja, da dobimo izdelek, ki ga bodo lahko uporabljali tudi zastopniki v naši poslovni mreži NLB.

Dolgoročni cilj je vključitev v mobilno aplikacijo in digitalno poslovalnico. Pri tem postopamo previdno, tako z vidika zagotavljanja varnosti osebnih podatkov kot preprečevanja razkritja informacij. Pripravljamo tudi rešitve za obravnavo škodnih primerov z uporabo umetne inteligence,« naštejejo.